EvaluaciónGestiónSimone Figueira4 min de lectura
12 KPIs que toda agencia de seguros debería seguir, y cómo calcularlos
La mayoría de las agencias sigue las ventas cada semana y la retención una vez al año. Este scorecard corrige el balance, con fórmulas para aplicar este mes.
Pregúntale sus números a diez dueños de agencia y la mayoría te dirá cuántas pólizas vendió el mes pasado. Muchos menos saben cuántos clientes perdieron, cuánto espera un nuevo lead por una respuesta o cuántas renovaciones se contactaron antes del vencimiento. Esos son los números que anticipan la cartera del próximo año.
Este scorecard agrupa 12 KPIs en cinco áreas. Para cada uno: la fórmula, los datos que necesita y la forma más común en que se distorsiona. A propósito no publicamos "benchmarks de la industria": varían demasiado por línea, estado y modelo. Tu propia evolución en el tiempo es el benchmark que importa.
Adquisición
| KPI | Fórmula | Necesita | Cuidado |
|---|---|---|---|
| 1. Speed to lead | Mediana del tiempo entre la creación del lead y el primer contacto útil | Fecha del lead y primera respuesta humana o útil | Las confirmaciones automáticas lo inflan; mide el contacto útil |
| 2. Tasa de contacto | Leads alcanzados ÷ leads recibidos | Resultado del contacto por lead | Cuenta personas alcanzadas, no intentos |
| 3. Costo por cliente adquirido | Gasto en marketing y leads ÷ nuevos clientes | Gasto por fuente y fuente del cliente | Sin rastrear la fuente, todos los canales parecen iguales |
Conversión
| KPI | Fórmula | Necesita | Cuidado |
|---|---|---|---|
| 4. Tasa de cierre por fuente | Nuevos clientes ÷ leads calificados, por fuente | Fuente del lead y etapa de calificación | Las tasas mezcladas esconden las malas fuentes |
| 5. Cotización a póliza | Pólizas emitidas ÷ cotizaciones presentadas | Cotización y póliza ligadas a la misma oportunidad | Las cotizaciones fuera del CRM lo hacen imposible |
Un KPI que no puedes calcular desde tu CRM es un KPI que tu equipo no está registrando. Empieza por ahí.
Retención
| KPI | Fórmula | Necesita | Cuidado |
|---|---|---|---|
| 6. Tasa de retención de clientes | Clientes activos al final del periodo que ya estaban activos al inicio ÷ clientes activos al inicio | Estado del cliente con fechas | No cuentes clientes nuevos en el numerador |
| 7. Tasa de cancelación con motivo | Pólizas canceladas ÷ pólizas activas, por motivo | Fecha de cancelación y campo de motivo | "Otro" como motivo principal indica que el campo no se usa |
| 8. Contacto de renovación a tiempo | Renovaciones con contacto antes del vencimiento ÷ renovaciones que vencen | Fechas de renovación y actividades ligadas a la póliza | Los contactos en teléfonos personales no cuentan |
| 9. Pólizas por hogar | Pólizas activas ÷ hogares activos | Modelo de hogar y pólizas por línea | Solo vale si la venta cruzada es real, no duplicados |
Los KPIs de retención dependen de un CRM que modele hogares y pólizas correctamente. Lee: el modelo de datos de un buen CRM de seguros
Servicio
| KPI | Fórmula | Necesita | Cuidado |
|---|---|---|---|
| 10. Tiempo de primera respuesta | Mediana del tiempo hasta la primera respuesta en mensajes de clientes | Todos los canales en una sola bandeja | Los promedios esconden la cola larga; usa mediana y percentil 90 |
| 11. Casos resueltos a tiempo | Casos cerrados antes del plazo ÷ casos vencidos (DMIs, solicitudes) | Casos con plazo y responsable | Los casos sin plazo son invisibles para esta métrica |
Equipo
| KPI | Fórmula | Necesita | Cuidado |
|---|---|---|---|
| 12. Balance de carga | Casos y leads abiertos por agente, frente a la mediana del equipo | Responsable en cada registro | El trabajo sin dueño no aparece, así que mídelo aparte |
Cómo armar el scorecard
- 01Elige cinco, no doce. Empieza por speed to lead, cierre por fuente, retención, contacto de renovación a tiempo y tiempo de primera respuesta.
- 02Arregla los datos antes del dashboard. Para cada KPI, confirma que los campos existen y se llenan. Una semana de limpieza vale más que un mes de gráficos equivocados.
- 03Define un ritmo. Servicio y velocidad cada semana; conversión cada mes; retención cada mes y por trimestre.
- 04Segmenta siempre. Por línea de negocio, fuente y agente. Los totales esconden los problemas.
- 05Liga cada KPI a una acción. Si empeora el speed to lead, ¿qué cambia? ¿Quién es responsable? Una métrica sin dueño es decoración.
“Los dashboards que nadie usa son ruido. Diseña las métricas para la reunión donde se toman las decisiones.”
Tres formas en que un KPI miente
- Supervivencia: medir solo a los clientes que quedaron en el sistema e ignorar a los que nunca se registraron.
- Promedios: un agente muy rápido puede hacer que un equipo lento parezca bien; usa medianas y distribuciones.
- Definiciones que cambian: si "lead calificado" cambia cada trimestre, la evolución de la tasa de cierre no significa nada. Escribe las definiciones.
Siguiente paso
Pruébalo con tus propios flujos.
Comienza una prueba gratis con una muestra de tu cartera o trae tus preguntas a una conversación con nuestro equipo.
